Proteção do consumidor de seguros é discutida em conferência
O mercado de seguros tem desenvolvido uma série de iniciativas não apenas para difundir a educação financeira, como também para aprimorar as relações de consumo, com o objetivo de melhorar processos e produtos nas empresas, tendo papel fundamental os ouvidores e o relacionamento mais estreito com os órgãos de defesa do consumidor. Mas ainda há muito a fazer.
“Proteção do consumidor é tema que permeia todas as 56 comissões da CNseg e federações. O consumidor é a razão do nosso negócio”, afirmou a presidente da FenaSaúde, Solange Beatriz Palheiro Mendes, durante a abertura da 8ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros, realizada em São Paulo na quarta-feira (26).
Segundo a executiva, “o consumidor tem assumido um papel preponderante nas relações de consumo. Cabe às empresas reconhecer a importância em prestar um atendimento diferenciado, buscando atender todas as expectativas do consumidor e, se possível, a sua demanda”.
E nesse sentido, ela destaca a importância da ouvidoria. “O ouvidor tem sido cada vez mais presente no dia a dia das seguradoras para aprimorar processos e produtos. É um canal de fomento de melhorias e importante na mediação entre consumidor e empresa, a fim de evitar custos impostos na judicialização, garantindo a sustentabilidade do negócio”.
Ações
Presidente do Sindiseg-SP, Mauro Batista falou sobre as ações do sindicato para compreender mais o consumidor e para que ele entenda como funciona o mercado de seguros. “Nós temos que fazer a nossa parte, seguro tem que propiciar eficácia, tem que cobrir os riscos e proporcionar tranquilidade”. E citou que há dez anos foi criado um programa, inicialmente em Ribeirão Preto (SP), exatamente com essa finalidade.
Ele também defendeu a importância de o segurado entender que diferentemente de adquirir um produto ou serviço, ele não pode ter a euforia de receber a indenização, mas a clareza de que o seguro é um instrumento de proteção aliado ao desenvolvimento econômico do país. “A relação com o cliente tem que ser transparente e clara para que ele veja toda a positividade que o seguro tem”.
Outra ação do sindicato comentada por Batista foi o programa Vida Segura, que já abrangeu 100 mil crianças e jovens nas escolas públicas. “O programa foi um sucesso, um ensinamento em como ser previdentes e reconhecer os benefícios da instituição seguro. O projeto para o próximo ano é atingir mais cinco mil escolas públicas em São Paulo”.
Diálogo
O Superintendente da Susep, Joaquim Mendanha de Ataídes, disse que desde que assumiu a gestão da autarquia, em 2016, os trabalhos têm sido voltados a acompanhar as supervisionadas do mercado no cumprimento das normas em vigor. “Isso ajuda a evitar problemas para o consumidor. O mercado exige um regulador forte e um consumidor cada vez mais informado”.
E uma gestão focada na manutenção do diálogo com o setor. “O que tem gerado resultados nas normas editadas pela Susep para ter produtos cada vez mais acessíveis ao consumidor. Avançamos muito nos últimos anos, entendemos que o canal ouvidoria é essencial e participamos com a CNseg no programa de educação financeira para levar ao consumidor ferramentas para que ele compre o produto adequado às suas necessidades”.
Na saúde
Diretor-presidente substituto da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), Leandro Fonseca da Silva, mostrou avanços no setor de saúde. “Antes do marco regulatório, da existência da ANS, os planos de saúde eram mais limitados, como por exemplo, no prazo de internação. Hoje a realidade é diferente, não há limite de tempo de internação e o rol de cobertura estabelece vários procedimentos. O consumidor está muito mais protegido”.
Ele comparou o aumento do número de beneficiários de planos de saúde em relação ao crescimento da população. “Entre 2000 e 2017, houve um aumento de 54%, chegando a 48 milhões de beneficiários. No mesmo período, a população cresceu 18%”. E citou a redução no número de reclamações. “O volume de reclamações diminuiu, a ANS consolidou um sistema de mediação de conflitos altamente resolutivos. De cada 5 reclamações, 4 são resolvidas”.
E a maioria das ligações recebidas pela ANS é em relação a dúvidas sobre os planos (coberturas). “Mais de dois terços das ligações é de pedidos de informações. As dúvidas surgem principalmente no momento em que o consumidor precisa de atendimento. Ele precisa ter mais acesso às informações, nós temos muito a avançar na relação com o consumidor”.
Mais clareza
Secretária Nacional do Consumidor da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, Ana Lúcia Kenickel Vasconcelos comentou que houve muitos avanços na relação com o consumidor, mas faltam alguns ajustes, principalmente nos contratos. “Eles ainda são difíceis de serem compreendidos e a maioria é por adesão, o que não permite alterações. O ideal é que na primeira página estivesse descrito de forma clara o que está sendo contratado”.
Outro ponto a melhorar, em sua visão, é o serviço de atendimento ao consumidor. “Ele não quer ouvir várias pessoas, ele quer que seu problema seja solucionado. O relacionamento do SAC com a ouvidoria precisa ser muito estreito e a equipe de atendimento muito bem treinada”.
Como também a de vendas, principalmente no varejo. “Os vendedores não têm a devida capacitação para orientar o consumidor, como por exemplo, na venda do seguro de garantia estendida, entre outros. Aumentou a oferta de produtos, mas houve um aumento sensível de reclamações”.
Segundo ela, nesse ano foram registradas mais de 34 mil reclamações, referentes, principalmente, ao não pagamento de indenizações e descumprimento de contratos.
Fonte: Portal Nacional de Seguros